Chiến lược tạo thiện cảm cho khách hàng online, mở ví mà không chần chừ

Theo một khảo sát có đến 67% khách hàng bỏ hàng vào giỏ mà không tiến hành thanh toán. Chưa hết, 95% là số những người rời khỏi website mà không thực hiện bất kỳ hành động nào trên trang. 

Những con số “đáng thương” đó khiến cho viễn cảnh bán hàng trên website của nhiều doanh nghiệp trở nên “thảm” hơn bao giờ hết, nhất là khi Covid-19 khiến cho việc khách hàng rút ví trở nên khó khăn hơn. Nhưng đó là do bạn chưa biết cách “đọc vị” khách hàng chính xác và thực hiện những chiến thuật cá nhân hóa khiến khách hàng sẵn sàng trao cho bạn cơ hội được giúp họ giải quyết vấn đề. 

Mỗi ngành hàng sẽ có chiến thuật khác nhau, hãy để OnCustomer mách bạn chiến lược thấu hiểu khách hàng, chủ động các nhân hóa giao tiếp đến chốt đơn hàng thần tốc với từng ngành hàng.

1. Website bán hàng trực tuyến

Các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến thường có một lượng truy cập hàng tháng rất “khủng”, có thể lên tới con số hàng triệu visitor. Nhưng chỉ có một lượng rất nhỏ trong số đó được chuyển đổi thành đơn hàng. Vậy những người rời khỏi đã làm những gì trên trang, đã xem những mặt hàng nào, tại sao họ lại rời đi mà không mua hàng?

Với những cửa hàng bán lẻ offline thì bạn hoàn toàn có thể dễ dàng trả lời được những câu hỏi này. Đơn giản vì khách hàng đi đâu, làm gì cũng luôn nằm trong tầm mắt của nhân viên cửa hàng. Còn đối với website - được coi là “linh hồn” của hình thức bán lẻ trực tuyến thì sao?

Bạn cũng hoàn toàn có thể làm được những điều đó. OnCustomer Live cho phép nhân viên bán hàng xem được toàn bộ hành trình của khách hàng ngay từ thời điểm họ bước vào website. Từ đó, nhận diện chân dung khách hàng tiềm năng và bám sát hoạt động của họ chỉ trên một giao diện.

Ví dụ thực tế:

Bạn có một cửa hàng thời trang online với lượng truy cập lên tới 1.000.000 visitors một tháng. Trước đây, bạn chỉ tiếp cận với khách hàng tiềm năng bằng các banner khuyến mãi trên website, hoặc khi có khách hàng nhắn tin, bạn sẽ gửi cho họ các chương trình ưu đãi. Phần lớn nội dung gửi đi thường mang tính chất “hên xui”, trúng thì trúng mà không trúng thì thôi. Thậm chí nhiều tin nhắn tự động có nội dung không liên quan đến nhu cầu hiện tại của khách hàng.  

Bạn không biết khách hàng là ai, họ muốn tìm hiểu sản phẩm gì,... Vì vậy, bạn luôn ở thế bị động khi giao tiếp với khách hàng và không thể chốt đơn khi khách hàng đột ngột rời đi. 

Nhưng sau khi sử dụng OnCustomer Live, mọi việc đã hoàn toàn thay đổi. Bạn nhận diện được các khách hàng đang truy cập vào website. Dựa vào dữ liệu truy cập trên trang, bạn biết được các thông tin của khách hàng T

• Khách hàng mới lần đầu vào website

• Truy cập từ trang tìm kiếm của Google

• Khách hàng truy cập từ thiết bị iOS và đến từ Hà Nội

• Đã thực hiện hành động tìm kiếm từ khóa “Đồng hồ nữ”

• Đang truy cập vào các trang liên quan đến sản phẩm “đồng hồ nữ Casio”

⇒ Từ những thông tin trên, bạn có thể cơ bản xác định được nhu cầu hiện tại của khách hàng T là sản phẩm “Đồng hồ nữ Casio”. Ngay lập tức, bạn chủ động gửi cho chị T tin nhắn với nội dung “Ưu đãi giảm giá 30% cho các loại đồng hồ nữ Casio trong ngày hôm nay” để kích thích nhu cầu mua hàng. 

Chị T tìm được sản phẩm đang mong muốn với ưu đãi hấp dẫn. Chị cho hàng vào giỏ và nhanh chóng thanh toán. Với “trợ thủ” OnCustomer Live, bạn chốt được đơn hàng bằng chiến lược quan sát, thấu hiểu và cá nhân hóa nội dung giao tiếp. 

2. Ngành dịch vụ

Trong các ngành dịch vụ, khách hàng luôn thể hiện vai trò và vị trí đúng như một “thượng đế”, và nhiệm vụ của bạn là phải làm hài lòng tất cả những thượng đế khó tính bằng những trải nghiệm tốt nhất. Với từng ngành dịch vụ, OnCustomer Live sẽ giúp bạn vẽ chân dung và làm hài lòng khách hàng theo các chiến lược khác nhau. 

2.1 Ngành Bất động sản

Vốn dĩ với đặc thù của ngành Bất động sản, cần một khoảng thời dài để khách hàng đưa ra quyết định. Tuy nhiên, việc thấu hiểu và “đánh” trúng tâm lý của khách hàng sẽ quyết định rất lớn đến các lần chốt lịch hẹn. Đó là cơ sở để tạo ấn tượng và tác động tới việc khách hàng có mua căn hộ của bạn hay không. 

Ví dụ thực tế:

Website Bất động sản của bạn có lượng truy cập lớn hàng tháng, số lượng khách hàng hỏi thông tin cũng không ít, nhưng tỷ lệ chốt lịch hẹn lại rất thấp. Xảy ra tình trạng này bởi nhân viên tư vấn luôn ở trong thế bị động và chỉ chờ khách hàng tìm đến khi họ có nhu cầu. Các cuộc nói chuyện cũng phải mất rất lâu mới đoán được nhu cầu và thông tin về khách hàng. Nhiều khi mối quan tâm của khách hàng cũng mất dần và họ không còn hứng thú với những gì nhân viên tư vấn đưa ra nữa.

Thông qua giao diện OnCustomer Live, bạn biết được các khách hàng đang truy cập vào website. Trong đó có thông tin của anh H:

• Khách hàng cũ, đã từng trao đổi, tư vấn

• Có lưu thông tin khách hàng: ở Đà Nẵng, gia đình có 4 người, 1 bạn học sinh cấp 1, 1 bạn học sinh cấp 2.

• Đang truy cập rất nhiều vào đường link về căn hộ chung cư 2 phòng ngủ, có ban công, hướng nhìn ra biển.

⇒ Từ những thông tin trên, nhân viên tư vấn có thể chủ động hỏi thăm anh H về nhu cầu hiện tại. Sau đó gợi ý những căn hộ đúng với nhu cầu và vị trí của anh. Qua chi tiết về các con của anh H, nhân viên tư vấn hoàn toàn có thể đưa ra các thông tin thuyết phục như: gần trường học, gần khu vui chơi,... Khi thấy khả năng mua của khách hàng lớn hơn, có thể chủ động đưa ra các chương trình chiết khấu hấp dẫn để thuyết phục anh H đặt lịch hẹn. 

Không cần mất quá nhiều thời gian “đoán già, đoán non” về nhu cầu của khách hàng, nhờ những thông tin từ OnCustomer Live, nhân viên tư vấn có đủ thông tin để đưa ra kịch bản tiếp cận khách hàng phù hợp.

2.2 Ngành du lịch, nghỉ dưỡng

Khi khách hàng tìm đến các website đặt phòng, vé máy bay,...là lúc nhu cầu nghỉ dưỡng, du lịch của họ đang khá cao. Thời gian tác động cần phải nhanh chóng và đánh đúng vào những điều họ đang tìm kiếm. Đó là cách OnCustomer Live hỗ trợ hiệu quả cho nhân viên tư vấn trong ngành du lịch, nghỉ dưỡng. 

Với giao diện OnCustomer Live, nhân viên tư vấn có thể theo sát từng bước chân khách hàng đến từng căn phòng khách sạn, từng khu nghỉ dưỡng, từng chuyến bay mà khách hàng mong muốn. Sau đó tiếp cận bằng các nội dung giao tiếp phù hợp, “đánh” đúng vào nhu cầu của họ. 

Ví dụ thực tế:

Nhân viên tư vấn quan sát thấy khách hàng T với các thông tin:

• Vị trí ở Hà Nội

• Đang truy cập rất nhiều lần vào các trang du lịch Nha Trang

• Ở trên trang khoảng 10 phút

• Tìm kiếm các phòng khách sạn 4 sao, ven biển, có dịch vụ đưa đón, dành cho nhóm 5 người trong khoảng thời gian 5 ngày 4 đêm

Ngay lập tức nhân viên tiếp cận khách hàng bằng nội dung về khách sạn đúng như khách hàng đang tìm kiếm. Khi khách hàng đang phân vân chưa đưa ra quyết định, lập tức đưa ra một chương trình combo vé máy bay khứ hồi Hà Nội - Nha Trang, kèm khách sạn 4 sao ven biển, 5 ngày 4 đêm, cho nhóm 5 người, có xe đưa đón tận sân bay.

Khách hàng tìm được một nơi đúng với nhu cầu, kèm thêm một ưu đãi hấp dẫn, nhanh chóng chốt deal và chuyển khoản. Bạn có doanh thu. 

KẾT

Không phải khách hàng quá khó tính, mà do bạn chưa tìm được cách khiến họ sẵn sàng “mở ví”. Biến website trở thành một cửa hàng offline và dẫn khách hàng đi tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Chỉ cần quan sát, thấu hiểu và nói trúng “nỗi đau” của khách hàng, thì ngay cả khi họ đã vào cửa hàng của đối thủ, bạn vẫn có thể khiến họ phải quay ra và tìm đến cửa hàng của mình

Chìa khóa nằm ở cách thấu hiểu và cá nhân hóa giao tiếp với từng trường hợp. Và ở đây, chìa khóa chính là OnCustomer Live.