OnCustomer Live - Chìa khóa bí mật để chốt đơn thần tốc

Được xem là một mũi nhọn “sắc bén” của OnCustomer trong việc đưa quá trình giao tiếp với khách hàng lên một “nấc thang” mới của việc thấu hiểu sâu sắc và tăng doanh thu vượt bậc, tính năng OnCustomer Live đã chính thức được ra mắt để tối ưu toàn bộ quá trình giao tiếp với khách hàng online. 

1. OnCustomer Live là gì?

Giao tiếp với khách hàng không chỉ đơn giản là một cuộc nói chuyện qua lại và cố gắng chèo kéo mua hàng. Với OnCustomer Live, một cuộc giao tiếp thành công phải đến từ việc bạn thấu hiểu vấn đề của khách hàng ngay cả khi họ chưa nói ra. Đồng thời, lập tức đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn để kích thích nhu cầu của họ ngay tại thời điểm họ đang tìm kiếm trên website, từ đó tăng tỷ lệ mua hàng. 

Trên thực tế có nhiều công cụ cho phép doanh nghiệp thấy được những người đang truy cập vào website như Google Analytics. Nhưng tất cả chỉ dừng lại ở việc thấy và không thể thực hiện các bước tiếp cận tiếp theo vì thiếu tính thực thi hóa.

Để xóa bỏ mọi rào cản trong quá trình thấu hiểu khách hàng và tạo ra một cuộc giao tiếp thành công, OnCustomer Live giúp doanh nghiệp hiểu đúng, đoán trúng nhu cầu của khách hàng với 3 chiến lược.

• Nhận diện chân dung và thấu hiểu insight khách hàng dựa vào các thông tin, hành vi ngay tại thời điểm họ đang truy cập vào website. 

• Phân loại và chủ động giao tiếp với khách hàng theo các kịch bản cá nhân hóa.

• Chốt đơn ngay lập tức.

2. OnCustomer Live ưu việt như thế nào?

OnCustomer Live quản lý giao tiếp trên website giống như một cửa hàng offline trong thực tế. Bạn biết được những ai đang truy cập vào website, là khách hàng cũ hay mới, họ đang lựa chọn sản phẩm nào, thời gian ở trên trang là bao lâu,...Từ đó chủ động giao tiếp với các kịch bản phù hợp để tăng khả năng chốt đơn.

2.2 Chiến lược 1: Nhận diện chân dung và thấu hiểu insight khách hàng

Chỉ trên một giao diện màn hình của OnCustomer Live, toàn bộ chân dung về khách hàng được “vẽ” lên bằng những thông tin chi tiết nhất.

• Thông tin cá nhân  (Họ tên, số điện thoại, email, lịch sử truy cập,...)

• Trạng thái khách hàng cũ hay mới

• Số lượt xem trang, URL đang truy cập

• Thời gian và trạng thái trên trang

Dựa vào các số liệu cụ thể trên OnCustomer Live, bạn sẽ có được sự thấu hiểu toàn diện và sâu sắc nhất về khách hàng, thậm chí đoán trước được nhu cầu của khách hàng ngay cả khi chính bản thân họ còn chưa nhận ra. 

Ví dụ:

Một khách hàng truy cập nhiều lần vào các trang liên quan đến sản phẩm “Dầu gội ngăn rụng tóc” và đã bỏ vào giỏ hàng sản phẩm này. Ngay lúc này bạn hoàn toàn có thể đưa ra cho họ một tin nhắn với gợi ý về chương trình khuyến mãi giảm giá khi mua “Dầu gội” kèm “Dầu xả” để ngăn rụng tóc hiệu quả hơn. Ngay lúc đó, khách hàng sẽ nhận ra mình cũng có nhu cầu mua dầu xả, lợi ích được nhân đôi khi mua theo chương trình khuyến mãi, và quyết định tìm hiểu thêm sản phẩm mà bạn đang gợi ý. 

Các số liệu giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng đều được hiển thị trực quan và hiện thực hóa thành các chiến lược chủ động tiếp cận. Từ đó, doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng tốt hơn và tăng khả năng chốt đơn “thần tốc”. 

2.2 Chiến lược 2: Phân loại và chủ động giao tiếp với khách hàng 

Sau khi chiến lược thấu hiểu khách hàng được hoàn thành, việc tiếp theo là phân loại và chủ động giao tiếp với từng nhóm khách hàng bằng các nội dung cá nhân hóa. 

Ngoài việc nhắn trực tiếp cho từng khách hàng đang truy cập trên website, OnCustomer Live giúp bạn phân loại và gửi tin nhắn cho các nhóm khách hàng theo nhiều trường điều kiện khác nhau. Với mỗi nhóm khách hàng sẽ cần một thông điệp và nội dung giao tiếp riêng để tác động trúng vào nhu cầu và mối quan tâm của họ. 

Trước đây, bạn không biết được khách hàng là ai, họ đang làm gì, đang ở đâu và chỉ có thể bắt đầu giao tiếp với khách hàng khi họ tìm đến bạn. Nhưng đó là trước đây, còn bây giờ,  OnCustomer Live giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng lên một bước tiến mới bằng cách chủ động tìm đến khách hàng và “đánh” đúng vào nhu cầu của họ. 

OnCustomer Live là “chìa khóa vàng” giúp các doanh nghiệp mở ra cánh cửa dẫn tới đúng nhu cầu của khách hàng. Từ đó tăng khả năng chốt đơn hàng, mang về nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. 

 

2.3 Chiến lược 3: Chốt đơn hàng ngay lập tức

Thấu hiểu rồi. Chủ động cá nhân hóa giao tiếp rồi. Việc chốt đơn hàng cũng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. 

Một ví dụ đơn giản đến từ ngành thương mại điện tử. Một khách hàng đã bỏ một chiếc Iphone X hàng vào giỏ, nhưng họ vẫn lướt xem giá, đọc review trước mà không chịu thanh toán. Bằng cách sử dụng OnCustomer Live, bạn biết được các đường link truy cập của họ trên website đều liên quan đến Iphone X và khoanh vùng chính xác nhu cầu của khách hàng. Bạn lập tức đưa ra một chương trình ưu đãi giảm giá 30% cho Iphone X chỉ duy nhất trong ngày hôm đó. Khách hàng tìm được đúng sản phẩm, nhận được ưu đãi lớn và chốt đơn nhanh chóng. Bạn bán được hàng và tăng doanh thu.

⇒ OnCustomer Live giúp cho việc giao tiếp với khách hàng không phải dừng lại ở các cuộc hội thoại chung chung, “trúng ai thì trúng”. Như vậy vừa tốn thời gian, nhân lực mà không đem lại hiệu quả kinh doanh. Mục tiêu cuối cùng mà OnCustomer Live hướng tới vẫn là tăng tỷ lệ chốt đơn hàng và tăng doanh thu cho các doanh nghiệp.

 

3. Cách sử dụng OnCustomer Live

Bước 1: Phân tích thông tin khách hàng

Chỉ từ một giao diện của OnCustomer Live, bạn có thể nắm bắt rất nhiều thông tin về những khách hàng đang truy cập trên trang. 

- Tổng số khách hàng đang truy cập Website

- Khách hàng là ai: 

• Nếu là khách hàng lần đầu truy cập hệ thống sẽ đánh dấu là khách hàng mới

• Nếu là khách hàng đã từng truy cập, hệ thống sẽ cung cấp thông tin tên, số điện thoại, email.

- Trạng thái trên icon của khách hàng:

• Chấm xanh: Khách hàng đang trên trang, có thể hiểu là khách hàng đang online

• Chấm vàng: Trạng thái chuẩn bị rời đi tương đương offline, có thể là khách hàng tắt trang, tắt trình duyệt, hoặc đang click vào link khác nhưng chưa load xong, OnCustomer sẽ chờ sau 30s khách hàng không quay lại trang thì sẽ tự động biến mất khỏi danh sách.

- Thời gian trên trang của khách hàng được thể hiện ngay dưới trạng thái “quay lại”/”Khách mới”

- Trang hiện tại và trang trước đó khách hàng đã truy cập.

- Trạng thái URL:

• URL xanh: Khách hàng đang ở trên trang

• URL vàng: khách hàng vẫn đang mở trang nhưng đang ở trên tab khác

- Số lượt xem trang chính là số lượt khách hàng truy cập vào 1 url.

- Thông tin về thiết bị, trình duyệt và quốc gia của khách hàng

- Thông tin khách hàng bao gồm thông tin chung, lịch sử hoạt động, lịch sử hội thoại cũng được thể hiện ở đây cho agent một cái nhìn đầy đủ hơn về khách hàng.

Bước 2: Lọc và phân loại khách hàng theo nhóm 

Bộ lọc cho phép bạn lọc khách hàng theo những điều kiện ưu tiên và lưu thành view cho các lần xem tiếp theo.

Bước 3: Chủ động gửi tin nhắn cho khách hàng

Bạn có thể dễ dàng nhắn tin cho từng khách hàng bằng cách click vào nút Gửi tin ngay trên dòng thông tin khách hàng tương ứng.

Bạn cũng có thể gửi tin cho nhiều khách hàng bằng cách tích chọn checkbox trên mỗi dòng thông tin khách hàng và dùng nút gửi tin

Tin nhắn sẽ được gửi tới khách hàng ngay tức thì. Khi khách hàng phản hồi, hội thoại lập tức được giao tới agent gửi tin nhắn.

Như vậy, chỉ với 3 bước đơn giản, bạn hoàn toàn có thể chủ động tiếp cận khách hàng với những kịch bản giao tiếp được cá nhân hóa phù hợp nhất với họ.

KẾT

OnCustomer Live là “con át chủ bài” được OnCustomer tung ra khi việc giao tiếp thành công với khách hàng đang quyết định lớn đến doanh thu của các doanh nghiệp. Cùng trải nghiệm OnCustomer Live để thấy được những hiệu quả vượt bậc mà tính năng này mang lại cho doanh nghiệp của bạn nhé!