Nền tảng số Quản trị trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Ông Nguyễn Dương - Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Người Việt Nam đầu tiên nhận chứng chỉ chuyên nghiệp về trải nghiệm khách hàng quốc tế - CCXP (Certified Customer Experience Professional) cho biết: “Để tạo nên trải nghiệm khách hàng nhất quán và xuất sắc khiến khách hàng trung thành, giới thiệu, bạn buộc phải nắm được các kênh giao tiếp của khách hàng, tức là hành trình của họ; phải hiểu hành vi của họ tại các kênh, tức là đo lường; và liên tục cải tiến dựa trên chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình”.

Với kinh nghiệm làm việc với hơn 87.000 doanh nghiệp, Novaon sớm nhìn nhận được tính cấp bách của việc phải có một công cụ để quản trị trải nghiệm khách hàng. Từ đó nhanh chóng phát triển OnCustomer - Nền tảng Quản trị Trải nghiệm khách hàng đầu tiên tại Việt Nam để trở thành “trợ thủ” giải quyết bài toán khó của các doanh nghiệp. Nền tảng này đã và đang đem lại những thay đổi tích cực về quản trị trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp lớn. 

Để giải quyết bài toán Quản trị trải nghiệm khách hàng, OnCustomer cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp 2 trong 1: Nền tảng quản lý đa kênh giao tiếp và công cụ giám sát, đo lường hiệu quả, chất lượng trải nghiệm khách hàng. 

Nền tảng quản lý đa kênh giao tiếp

Vấn đề lớn mà các doanh nghiệp phải đối mặt là có quá nhiều kênh giao tiếp, khiến các cuộc hội thoại với khách hàng bị phân tán, không quản lý được. Giải pháp từ OnCustomer giúp bạn tổng hợp hội thoại từ các kênh liên hệ phổ biến nhất như LiveChat, Facebook comment, Facebook Messenger, Zalo OA, Tổng đài,...về cùng một giao diện quản lý. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian, nhân sự và hạn chế thao tác chuyển đổi giữa các tab. 

Càng hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, bạn càng tạo ra được những  trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Tính năng tự động lưu lại thông tin và lịch sử truy cập giúp các doanh nghiệp tăng mức độ thấu hiểu với khách hàng. Qua đó chủ động điều chỉnh, tùy biến kịch bản để phù hợp với từng đối tượng khác nhau.  

Bên cạnh đó, để tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng, OnCustomer đã phát triển tính năng chatbot trên website. Chatbot sẽ được kích hoạt nội dung phù hợp với từng ngữ cảnh và thời điểm khách hàng đang hoạt động trên trang, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ khách hàng dù không có nhân viên trực trên website. 

Phân luồng khách hàng cho từng nhân viên, từng bộ phận kết hợp với việc phân nhóm khách hàng, nhóm các tính năng này cũng góp phần giúp các doanh nghiệp tăng chất lượng quản lý đa kênh giao tiếp. 

Công cụ giám sát, đo lường trải nghiệm khách hàng

Không thể quản trị nếu không có công cụ giám sát, đo lường. Tuy nhiên, để đo lường chính xác chất lượng trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần phải có một công cụ để lượng hóa được những đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Bảng khảo sát CSAT trong OnCustomer sẽ giúp các doanh nghiệp hoàn thành tốt việc này. 

Thông qua bảng hỏi, khách hàng có thể chủ động đưa ra các ý kiến đánh giá khách quan về quá trình trải nghiệm. Từ đó, doanh nghiệp xác định những điều cần thay đổi để cải thiện tốt hơn. 

Hệ thống báo cáo số liệu của OnCustomer thống kê chi tiết các chỉ số về hiệu suất làm việc của nhân viên, lượng hóa các đánh giá của khách hàng, tổng số hội thoại đã được tạo,... Qua đó, giúp doanh nghiệp quản lý tốt hiệu suất làm việc của nhân viên.

Hệ thống báo cáo chi tiết, cụ thể và đa chiều của OnCustomer

Quản trị trải nghiệm khách hàng là bài toán lớn đối với các doanh nghiệp. Nếu làm tốt, doanh nghiệp không chỉ có thêm khách hàng mới mà còn gây dựng được một tệp khách hàng trung thành, có thể tạo doanh thu ổn định từng tháng. 

Giải bài toán này cũng là một hành trình dài và liên tục. Trong thời gian tới, đội ngũ phát triển OnCustomer vẫn tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện và cho ra đời các tính năng đột phá hơn, giúp các doanh nghiệp quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về cách OnCustomer tăng trải nghiệm khách hàng tại đây.

>>> Trải nghiệm phần mềm miễn phí ngay tại đây: