Khách hàng cũ - Chiến lược vàng trong thời kỳ khủng hoảng

Bạn đã tận dụng hết nguồn khách hàng cũ chưa? Bạn có đang bỏ lỡ những cơ hội vàng để đem về doanh thu đột phá từ nhóm khách hàng này không? Hãy cùng AutoAds tìm hiểu những chiến lược vàng mà bạn có thể áp dụng để có được doanh thu vượt bậc từ nhóm khách hàng cũ nhé! 

Mục lục

---

1. Giới thiệu thêm khách hàng mới

Được khách hàng cũ giới thiệu với người thân, bạn bè không chỉ tạo ra doanh thu, mà còn tạo ra những ấn tượng tốt về sự nhận diện thương hiệu. 80% thu nhập của những người bán hàng đến từ khách hàng cũ và những lời giới thiệu của họ. Con số này đủ để thấy tầm quan trọng của những lời giới thiệu trong nghệ thuật bán hàng. 

Có được một lời giới thiệu, có nghĩa là bạn đã có thêm một khách hàng mà không phải tốn ngân sách. Khi đó, chi phí để có 2 khách hàng sẽ được chia đôi. Càng nhiều lời giới thiệu, ngân sách sẽ được chia nhỏ hơn nữa. 

Nhưng làm thế nào để khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân của họ lại không phải là một việc dễ dàng. Bạn cần phải quan tâm đến những yếu tố:

• Trải nghiệm khách hàng với sản phẩm, dịch vụ

• Giá trị vật chất, tinh thần mà bạn mang đến cho họ

• Niềm tin của họ dành cho thương hiệu của bạn

 

Những yếu tố trên sẽ quyết định liệu khách hàng cũ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho những người khác không. 
 

Tăng trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là quá trình tương tác giữa người mua và người bán trong kinh doanh. Hành trình này có thể bao gồm tất cả những điểm chạm mà thương hiệu của bạn tiếp xúc với khách hàng:

• Các kênh truyền thông, quảng cáo

• Các điểm bán hàng trực tiếp

• Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán

 

Tất cả những gì khách hàng được trải nghiệm trong quá trình tiếp xúc, sử dụng sản phẩm/dịch vụ đều ảnh hưởng đến đánh giá và cảm nhận của họ. 

Theo McKinsey, 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách người tiêu dùng nhận thức, tiếp nhận với cách mà công ty bạn đối xử với họ trong suốt quá trình mua hàng. Nếu doanh nghiệp làm tốt, có được nhiều trải nghiệm tích cực từ khách hàng, sẽ nhận thêm được nhiều lượt giới thiệu và những lượt mua tiếp theo từ khách hàng cũ. 

 

Khẳng định giá trị mang đến cho khách hàng

Giá trị mang đến cho khách hàng là mục tiêu cốt lõi của quá trình kinh doanh và cũng ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Quyết định mua hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang lại cho người dùng.

Giá trị mà khách hàng nhận được từ mỗi thương hiệu có thể là:

• Mức giá phù hợp

• Những điều khách hàng muốn từ sản phẩm: kiểu dáng, màu sắc, tính năng, đẳng cấp, dễ sử dụng

• Chất lượng tương xứng với mức tiền bỏ ra

• Kết quả nhận được tương xứng với công sức đã bỏ ra

• …

Như vậy, chúng ta có thể thấy giá trị không đơn thuần là mức chi phí rẻ, mà còn được quyết định bởi những gì họ nhận được. Để có thêm những lượt giới thiệu từ khách hàng cũ, hãy khẳng định những giá trị mà bạn mang lại trong quá trình họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi những yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn với những giá trị mà bạn mang lại, họ sẽ giới thiệu cho những người quen. 

 

Niềm tin của họ dành cho thương hiệu của bạn

Bạn có thực hiện đúng như những điều mà bạn đã cam kết không? Khi phát sinh ra những vấn đề không mong muốn, doanh nghiệp của bạn giải quyết như thế nào? 

Có rất nhiều thứ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng dành cho một thương hiệu. Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn đảm bảo quyền lợi chính đáng của họ. Chỉ khi tin tưởng, họ mới đồng ý giới thiệu sản phẩm của bạn cho người thân. 

 

2. Có thêm nhiều lượt mua mới

Bán hàng cho khách hàng cũ chắc chắn sẽ dễ hơn việc tìm kiếm những khách hàng mới. Rất nhiều đơn vị kinh doanh dừng lại ở hành động thanh toán đầu tiên của khách hàng mà bỏ qua những chiến lược thúc đẩy lượt mua tiếp theo từ họ. 

Khách hàng càng tăng thêm nhiều lượt mua thì mối quan hệ với họ càng tốt, càng tăng khả năng tạo nên những cơ hội tăng doanh thu nhiều hơn nữa.

Để có thêm nhiều lượt mua từ khách hàng mới, một số chiến lược dưới đây là những điều bạn cần thực hiện.

• Lưu thông tin khách hàng tập trung

Những thông tin về lịch sử mua hàng, các sản phẩm đã mua sẽ giúp bạn nắm được thói quen mua sắm của từng khách hàng. Từ đó thực hiện những chương trình khuyến mãi, chăm sóc tốt hơn. 

• Tạo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng cũ

Những chương trình giảm giá, khuyến mãi, tặng quà dành cho những khách hàng cũ sẽ kích thích những lượt mua mới từ họ. Bạn có thể dành cho họ một vài đặc quyền hoặc ưu đãi đặc biệt để thúc đẩy hành động tiếp theo. Việc này cũng có thể tác động và khuyến khích các lượt mua từ khách hàng hiện tại. 

• Gửi Email/SMS chăm sóc sau bán

Email là công cụ quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. SMS cũng là phương pháp truyền tải những thông tin khuyến mãi nhanh chóng và kịp thời. Tùy vào từng mục tiêu của chiến dịch, bạn có thể lựa chọn phương pháp để tăng thêm nhiều lượt mua từ khách hàng cũ.

• Thực hiện các chính sách chiết khấu để giữ chân khách hàng cũ

Đây là một cách khá hiệu quả để kéo khách hàng cũ quay trở lại. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải cẩn thận với hình thức này. Vì nếu khách hàng quen với những lần chiết khấu của bạn, họ sẽ mong đợi nhiều hơn vào những lần giao dịch tiếp theo. 

Tận dụng khách hàng cũ để có thêm nhiều lượt mua mới là mục tiêu quan trọng trong các chiến lược kinh doanh. Bạn có thể áp dụng các cách trên để tăng thêm doanh thu từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. 

 

3. Tối ưu quảng cáo từ khách hàng cũ 

Tận dụng tệp khách hàng cũ để tối ưu cho các chiến dịch quảng cáo mới là điều bạn không thể bỏ qua. Có 2 cách bạn có thể sử dụng để tăng tối đa hiệu quả của các tệp khách hàng này. 

 

Tạo tệp tương tự (Look alike)

Trong quảng cáo Google, bạn có thể tìm kiếm những khách hàng truy cập mới vào trang web của bạn bằng cách tìm những người có hành vi tìm kiếm tương tự với dữ liệu khách hàng trong danh sách bạn hiện có.

Tạo tệp tương tự trong quảng cáo Google mang lại cho bạn những lợi ích:

• Tìm và nhắm mục tiêu những người tương tự như khách truy cập vào trang web của bạn

• Đơn giản hóa việc tìm kiếm đối tượng nhắm mục tiêu

• Có khách hàng tiềm năng mới

Quảng cáo Google sẽ xem xét các hoạt động tìm kiếm gần đây của khách truy cập trong danh sách tiếp thị lại của bạn. Từ đó tổng hợp lại hành vi tìm kiếm của những khách hàng này để tự động tìm kiếm các khách hàng tiềm năng có hành vi giống như vậy. 

Để tìm đối tượng tương tự, Google Ads xem xét hàng triệu người đang tìm kiếm trên Google, tự động xác định danh sách tiếp thị lại nào của bạn đủ điều kiện cho các đối tượng tương tự dựa trên các yếu tố:

• Số khách truy cập trong danh sách gốc

• Cách những người này đã tham gia vào danh sách ban đầu gần đây

• Đặc điểm tương tự trong hành vi tìm kiếm của các khách truy cập này

• Các điều chỉnh trong danh sách ban đầu

Dựa vào những danh sách khách hàng cũ, bạn có thể tạo ra các tệp khách hàng tương tự để hỗ trợ cho quá trình tối ưu các chiến dịch quảng cáo sau này. 

 

Chuyển dữ liệu cho máy học Google

Công nghệ máy học hiểu đơn giản là chúng ta cung cấp cho Google những dữ liệu về khách hàng để Google phân tích, đánh giá và tự rút ra quy tắc. Sau đó dùng những quy tắc này để tối ưu các chiến dịch quảng cáo tiếp theo. 

Khi bạn chuyển dữ liệu lên cho máy học, có nghĩa là bạn đã cung cấp cho Google những thông tin hữu ích để hỗ trợ cho quá trình tối ưu các chiến dịch quảng cáo Google Ads. từ đó, các mẫu quảng cáo của bạn sẽ: 

• Tiếp cận được đúng đối tượng có nhu cầu

• Tăng chất lượng khách hàng tiềm năng

• Tiết kiệm ngân sách cho các mẫu quảng cáo

 

Nguồn khách hàng cũ và khách tiềm năng bạn thu được trên website từ những chiến dịch quảng cáo chắc chắn sẽ chất lượng hơn nhiều. Vì những tệp này được tối ưu theo những khách hàng đã thực hiện chuyển đổi trên website, sát với đối tượng mục tiêu hơn.

Từ đó, giảm ngân sách tối ưu quảng cáo và tăng doanh thu cho các chiến lược kinh doanh. Vì vậy, tối ưu dữ liệu theo máy học Google là một trong những phương pháp tối ưu ngân sách và doanh thu hiệu quả.

>>> Công cụ sử dụng máy học Google để tối ưu chất lượng khách hàng tiềm năng

 

4. Tạo testimonial tăng hình ảnh về thương hiệu

Testimonial được hiểu là lời nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Theo nghiên cứu, 91% khách hàng đọc các nhận xét online khi tìm kiếm sản phẩm. 84% người mua hàng tin tưởng những lời nhận xét mang tính cá nhân.

Những con số này cho thấy testimonial đóng góp một phần rất lớn trong quá trình quyết định mua hàng của người dùng.

• 50 nhận xét của khách hàng có thể đem đến 4.6% tỷ lệ chuyển đổi

• Khi một doanh nghiệp có nhiều hơn 10 nhận xét, lưu lượng tìm kiếm có thể tăng lên 15-20%

• Các đánh giá từ 3 - 4 sao có khả năng giúp tăng 2 lần gợi ý sản phẩm cho những người khác

Bạn hoàn toàn có thể tận dụng những đánh giá của khách hàng cũ để tạo dựng hình ảnh tốt về thương hiệu, gây ấn tượng với những người quan tâm đến thương hiệu quả bạn. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa hiệu quả của testimonial, bạn cần lưu ý những điều sau: 

• Phân nhóm khách hàng dựa vào các kết quả nhận xét của họ

• Tiếp cận với các khách hàng hài lòng nhất trước. Nhận xét của họ sẽ có độ lan tỏa ngay lập tức

• Xác định các khách hàng không hài lòng trước khi để họ nhận xét

• Đảm bảo các lời nhận xét mang tính công bằng, chủ quan về sản phẩm

Tuy nhiên, có những nhận xét tốt và không tốt. Với những trường hợp không hài lòng với sản phẩm, hãy tìm hiểu lý do tại sao và giải quyết vấn đề của họ.

 

5. Mô hình vòng tròn tối ưu hiệu quả Marketing Sales

Một trong những cách tốt nhất để tận dụng nguồn khách hàng cũ một cách hiệu quả là sử dụng vòng tròn tối ưu hiệu quả Marketing Sales.

Không chỉ tối ưu dữ liệu khách hàng cũ mà mô hình này còn giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề phối hợp giữa Marketing và Sales. 

Vòng tròn tối ưu gồm 4 bước:

• Tăng lượng truy cập chất lượng vào website

• Chuyển đổi từ các lượt truy cập thành đơn hàng

• Chuyển đổi từ đơn hàng thành khách mua hàng

• Tận dụng dữ liệu chuyển đổi để tối ưu chất lượng truy cập

Dữ liệu khách hàng đã tương tác trên website của bạn trong bước 2 sẽ được tận dụng để tối ưu cho bước 1. 

Mô hình vòng tròn sử dụng công cụ MaxLead để chuyển dữ liệu cho máy học Google với mục tiêu tiết kiệm ngân sách quảng cáo và tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. 

Công cụ MaxLead - Tăng 30% tỷ lệ chuyển đổi - hỗ trợ chuyển đổi lượt truy cập thành đơn hàng ở bước 2. Sau đó sử dụng những dữ liệu chuyển đổi này để tải lên Google Ads cho máy học Google tối ưu ở bước 4.

Bạn sẽ tận dụng được nguồn thông tin khách hàng mà mình có để tối ưu cho các chiến dịch quảng cáo tiếp theo. 

 

KẾT

Các chiến lược tận dụng nguồn khách hàng cũ chắc chắn sẽ giúp bạn có thêm các ý tưởng để tăng doanh thu đột phá. Đồng thời làm quen được với mô hình Vòng tròn tối ưu hiệu quả Marketing Sales. Thường xuyên theo dõi các bài viết tiếp theo của AutoAds để cập nhật các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhé!

>>> Trải nghiệm miễn phí phần mềm để tăng trưởng doanh thu thần tốc