6 công thức biến đánh giá của khách hàng thành ý tưởng Marketing
2/27/2020 | Digital marketing
Sẽ là một thiếu sót lớn nếu bạn đang bỏ qua những phản hồi, đánh giá của khách hàng. Lý do vì bạn lo sợ những phản hồi tiêu cực? Nếu vậy thì 6 công thức biến đánh giá của khách hàng thành ý tưởng Marketing dưới đây sẽ rất có ích cho bạn!
1. Đo lường hiệu suất
2. Tạo hành trình khách hàng
3. Tiên phong trong các chiến dịch truyền thông
4. Sử dụng các hiệu ứng lan truyền trong các chiến dịch quảng cáo
5. Tăng tốc thứ tự xếp hạng trên Google
6. Tập trung phân tích khách hàng
1. Đo lường hiệu suất
Ngoài các chỉ số phổ biến để đánh giá hiệu suất kinh doanh (như ROI, LTV, CPA,...), nếu bạn muốn nâng cao chất lượng phân tích hiệu suất, thì CSAT (chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng) và NPS (chỉ số đo tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng) là 2 chỉ số mà bạn cần phải quan tâm.
CSAT cho biết khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn đến mức độ nào. Thực chất, đây chỉ là một cuộc khảo sát đơn giản để đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các cấp độ từ 1 đến 10. Bạn có thể tham khảo cách lấy đánh giá của khách hàng như ở dưới đây.
Nếu điểm đánh giá bị thấp, điều đó cho thấy giá trị vòng đời của khách hàng cũng sẽ bị giảm. Trải nghiệm khách hàng tốt cũng đồng nghĩa với tỷ lệ khách hàng rời đi thấp, và bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn từ mỗi lượt khách hàng tiềm năng.
NPS là thang điểm từ 1 đến 10 thể hiện khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè của họ. Số liệu này rất quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Nếu điểm NPS cao, bạn sẽ tiêu ít tiền hơn để thu hút khách hàng tiềm năng vì sẽ có nhiều người đến qua kênh marketing truyền miệng.
2. Tạo bản đồ hành trình khách hàng
Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể biết được các quan điểm, ý kiến của khách hàng. Điều mà phần lớn mọi người làm sai trong quá trình tạo bản đồ hành trình khách hàng là tạo ra những điều họ muốn thấy, chứ không phải những gì mà hành trình đó thực sự tồn tại.
Khi tạo bản đồ về việc khách hàng sẽ tương tác với sản phẩm của bạn như thế nào, điều quan trọng là ghi nhận lại tất cả tương tác, cả tích cực và tiêu cực.
Bạn có thể không vui khi thừa nhận những thiết kế trải nghiệm người dùng kém, nhưng việc tìm ra những điểm mà bạn và khách hàng có thể kết nối với nhau là chìa khóa để cải thiện công việc kinh doanh của bạn.
Bạn không thể làm những điều này mà không có những đánh giá của khách hàng. Bởi vì đôi khi mọi người tương tác với hệ thống của bạn không theo cách bạn đã lên kế hoạch. Cách duy nhất để tìm hiểu về vấn đề bạn gặp phải là thu thập phản hồi, đánh giá của khách hàng.
Kiểm tra các khiếu nại phổ biến nhất hoặc thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân, với trọng tâm là những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
3. Chủ động trong các vấn đề quan hệ công chúng
PR không chỉ là gửi các thông cáo báo chí cho các đơn vị truyền thông. Trong thế giới số hóa, mọi thứ bạn làm đều là giao tiếp cộng đồng. Mỗi khi bạn nhận được một bình luận tiêu cực trên mạng, ngay cả trên một trang web mà bạn không biết, thì đó là vấn đề về quan hệ công chúng.
91% mọi người đọc các đánh giá online trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Nếu có nhiều đánh giá tiêu cực, bạn sẽ khó có khả năng chốt sale. Có 2 cách để giải quyết vấn đề này, nhưng tuyệt đối đừng cố gắng xóa hết các đánh giá này. Cả 2 cách này đều liên quan đến việc chủ động quan hệ công chúng. Cách đầu tiên là truyền cảm hứng giúp khách hàng để lại nhiều đánh giá hơn. Các đánh giá tiêu cực sẽ không ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng khi có nhiều nhận xét tốt song hành.
Nhận được một đánh giá tiêu cực trên một nền tảng mà bạn có thể giao tiếp với khách hàng cũng là một cơ hội tốt để PR cho doanh nghiệp. Hãy phản hồi lại những vấn đề của họ. Xin lỗi vì đã làm họ thấy không được thoải mái, hứa sẽ nhanh chóng giải quyết, hoặc đề nghị một món quà thay cho lời xin lỗi. Cách giải quyết phản hồi tiêu cực của Highland dưới đây là một ví dụ.
Cách này sẽ cho mọi người thấy được nỗ lực quan tâm tới khách hàng của doanh nghiệp. Thêm nữa, đây cũng là cơ hội tốt để chuyển đổi rủi ro thành khách hàng trung thành.
4. Sử dụng các hiệu ứng lan truyền trong các chiến dịch quảng cáo
Nếu sản phẩm của bạn nhận được nhiều đánh giá tích cực, hãy tận dụng chúng để quảng cáo cho thương hiệu của mình. Có thể bạn đã từng nhìn thấy cách này trên một số trang web như hình dưới đây.
Hiện nay, đa số các trang web thương mại điện tử đều có phần “Testimonial” (đánh giá của khách hàng). Hiệu quả của cách này đang được đánh giá cao khi có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 34%. Tuy nhiên, vấn đề là hầu hết mọi người không sử dụng hết tiềm năng đánh giá của khách hàng.
Để tận dụng tối đa hiệu quả của Testimonial, bạn phải đưa tính cá nhân hóa vào những đánh giá. Kèm theo đó là tên, hình ảnh, thông tin của người đánh giá. Những chi tiết này sẽ tăng mức độ thuyết phục mua hàng. Hãy sử dụng những đánh giá thực trên website, bản tin và quảng cáo để tăng tỷ lệ chuyển đổi tối đa.
5. Tăng tốc thứ tự xếp hạng trên Google
Google có một hệ thống đánh giá của riêng mình và sử dụng chúng như một yếu tố xếp hạng.
Mỗi khi bạn tìm kiếm một địa điểm trên Google, bạn sẽ nhìn thấy một bản đồ với một danh sách các doanh nghiệp.
Thứ hạng xuất hiện trên danh sách này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức độ gần gũi với người dùng và số lượng nhận xét với địa điểm đó. Đánh giá của người dùng cũng là một yếu tố quan trọng khác trong danh sách trên.
Nếu bạn đang bán sản phẩm trên Google Shopping, chắc chắn bạn cũng cần đến những đánh giá, nhận xét của người dùng. Google Shopping thu hút khách hàng tiềm năng, và những yếu tố thuyết phục họ tốt nhất là giá cả và điểm đánh giá. Khuyến khích các khách hàng để lại nhận xét trong một tuần kể từ khi mua cũng là một cách bạn nên thử.
6. Tập trung phân tích khách hàng
Mẹo cuối cùng này có thể không đem lại hiệu quả tốt như 5 cách trên, nhưng về lâu dài, chắc chắn sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn. Bạn có thể cải thiện những vấn đề về năng suất, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mà không cần đánh giá của khách hàng, mặc dù quá trình này chắc chắn sẽ khó khăn hơn.
Đọc qua những nhận xét của khách hàng, đặc biệt là những bình luận tiêu cực, có thể giúp bạn hiểu sâu hơn về khách hàng. Lời phàn nàn thể hiện cảm giác của họ khi thực hiện mua hàng. Đây sẽ là một ý tưởng tốt để bạn có thể tập trung thể hiện trong các chiến dịch quảng cáo của mình. Một khách hàng nói về cách họ sử dụng sản phẩm của bạn để giải quyết vấn đề, chắc chắn sẽ giúp bạn hoàn thiện sản phẩm tốt hơn nữa.
Hãy suy nghĩ và dự đoán những phản hồi của khách hàng. Đây có thể là một quá trình không dễ dàng. Nhưng chúng sẽ cho bạn biết mình cần bắt đầu ở đâu, ý tưởng nào sẽ mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn.
Bạn đã có các bí quyết để tận dụng những nhận xét của khách hàng cho các chiến lược truyền thông. Vậy thì trước hết hãy bắt đầu thu thập đánh giá của khách hàng với MaxLead - Công cụ đa kênh liên hệ website của AutoAds. Hỗ trợ đến 8 kênh liên hệ phổ biến nhất, MaxLead giúp tăng cơ hội giao tiếp với khách hàng. Bạn sẽ không bỏ lỡ những nhận xét, đánh giá, và cả những lời khen, phàn nàn của họ. Từ đó tận dụng nguồn thông tin này để lên ý tưởng cho các chiến dịch Marketing và cải thiện chất lượng sản phẩm. Với các nút MaxLead, hơn 10.000 website đã tăng 30% chuyển đổi lượt truy cập thành khách hàng.
Để được hỗ trợ các vấn đề liên quan đến quảng cáo Google Ads hãy follow các bài viết của AutoAds hoặc đăng ký sử dụng miễn phí các sản phẩm tối ưu quảng cáo của AutoAds: MaxLead, Chặn Click ảo, Tối ưu quảng cáo Google và Google Shopping.
>>> Trải nghiệm phần mềm Autoads miễn phí:
